Value Co-Creation แนวคิดที่ไม่ทำให้ธุรกิจเข้าสู่ศาสตร์มืด

        ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราจะได้พบเห็นข่าวคราวการหลอกลวงลูกค้า อันเนื่องมาจากธุรกิจมุ่งหวังเพียงแค่ตัวเงินจากการขายสินค้าในระยะสั้นและใช้ทุกวิถีทาง ที่จะทำให้สามารถขายของได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผมได้ บอกเล่าหรือบอกกล่าวรวมไปถึงในการ บรรยายใน ทุกโอกาส ที่ได้รับเชิญหรือได้มีโอกาสสอนนักศึกษาว่า การตลาดในทุกวันนี้แนวคิด ด้านคุณค่าเปลี่ยนแปลงไปจาก การตลาดในอดีต ที่มอง Value หมายถึงมูลค่า ซึ่งเป็นการมองทุกสิ่งทุกอย่างที่เป็นตัวเงินทั้งในฝั่งของคนขายและคนซื้อ โดย Value ที่หมายถึงมูลค่า จะทำให้ทุกคนนึกถึงกำไรและขาดทุน และมองเป้าหมายของตัวเองในการสร้างกำไรจากการทำธุรกิจ มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ สิ่งนี้แหละครับ ที่ผมนิยามว่า “การเข้าสู่ศาสตร์มืด” โดยสิ่งที่พยายาม จะบอกกับทั้งเพื่อน ๆ ในวงการศึกษาด้านบริหารธุรกิจและการตลาดรวมถึงบอกกล่าวคนที่ทำธุรกิจ และนักศึกษาคือ ปรัชญากันทำธุรกิจที่สอนกันในโรงเรียนบริหารธุรกิจ หรือสอนในคณะทางด้านบริหารธุรกิจนั้นที่บอกว่า “การทำธุรกิจต้องมุ่งเน้นการสร้างกำไรสูงสุด(Profit Maximization) เป็นแนวทางที่ผิด” เพราะเป็นแนวทางที่นำธุรกิจเข้าสู่ศาสตร์มืด ในการทำทุกวิถีทาง โดยมุ่งเป้าหมายการทำกำไรสูงสุดให้กับตัวเองโดยไม่สนใจว่าลูกค้าหรือสังคมจะได้รับผลประโยชน์หรือได้รับผลกระทบจากการกระทำของเราหรือไม่ หลายคนอาจจะแย้งว่า เรื่องแบบนี้เป็นเรื่องของแต่ละบุคคล ที่จะมีความซื่อสัตย์หรือมีจริยธรรมในการทำธุรกิจ อันนี้ไม่ปฏิเสธครับ แต่ผมมีความเชื่ออย่างหนึ่งว่าเมื่อเสือได้ลิ้มรสเลือดแล้ว ย่อมติดใจและจะมองหาโอกาสในการลิ้มรสเลือดต่อไป

    วันนี้สิ่งที่ผมทำได้คือการได้แต่ ปลูกฝังเมล็ดพันธุ์ความคิดใหม่ ในมุมมองเรื่อง Value Co-Creation ที่ไม่ได้มอง Value เป็นมูลค่า แต่มองValue เป็นคุณค่าของลูกค้า ให้กับนักศึกษาหลักสูตรการตลาดดิจิทัลและการสร้างแบรนด์ สำนักวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ที่ผมรับผิดชอบหลักสูตร ซึ่งเป็นการเปลี่ยน วิธีการในการทำธุรกิจที่มองผลประโยชน์ของธุรกิจ เป็นการมองผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญภายใต้แนวคิดนี้ เรามีความเชื่อว่าเมื่อลูกค้ามั่นใจและเชื่อมั่นว่าเราสามารถทำให้ลูกค้า บรรลุเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการได้ ลูกค้าต่อยังคงจะกลับมาซื้อสินค้าเราอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจากกรณีศึกษาหรือตัวอย่างที่พบเห็นตามสื่อต่างๆ จะเห็นว่าเมื่อธุรกิจมุ่งเข้าสู่ศาสตร์มืด มีการหลอกลวงลูกค้าทำให้ลูกค้าเชื่อมั่น เพราะต้องการที่จะแสวงหาแต่กำไร แต่ลืมไปหรือไม่ว่าลูกค้าในทุกวันนี้ฉลาดขึ้น เนื่องจากการเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศข้อมูลข่าวสารรวมถึงการ พูดคุยหรือสนทนากับลูกค้าคนอื่น การทำธุรกิจที่หลอกลวง หรือปิดบังซ่อนเร้นข้อเท็จจริงบางประการที่ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด เมื่อถึงเวลาหนึ่งจะเกิดความเสียหายต่อแบรนด์ต่อธุรกิจนั้นมหาศาล แม้ว่าธุรกิจในทุกวันนี้จะต้องให้ความสำคัญกับแนวคิด ESG นั่นคือการดำเนินการที่ให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม สังคม และการกำกับกิจการที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่อยู่ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยมีข้อกำหนดที่ต้องมีการดำเนินการอย่างจริงจัง ด้วยเหตุนี้ แนวคิด Value Co-Creation ที่มอง Value คือคุณค่าของลูกค้า ที่เป็นผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อ ใช้ ครอบครอง หรือบริโภคสินค้าหรือบริการของเรา เมื่อธุรกิจมีปรัชญาแบบนี้ในองค์กรและมีการสื่อสารกับบุคลากรทุกระดับจะทำให้กิจกรรมการดำเนินการตามแนวคิด ESG เป็นการดำเนินการ ที่ทำด้วยใจ อย่างแท้จริง

          แนวคิดหรือหลักการที่สำคัญในการขับเคลื่อนการสร้างคุณค่าร่วมกัน คือการให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของลูกค้า ไม่ใช่ผลประโยชน์ของธุรกิจ หรือกล่าวได้ว่า นักการตลาดในทุกวันนี้อย่ามองผลกำไร หรือรายได้ของตัวเองเป็นสำคัญ เพราะตราบใดก็ตามที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือมาหาเราแล้ว สามารถบรรลุเป้าหมาย ไม่ว่าจะทำอะไร หรือจะซื้อสินค้าอะไรที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าจะนึกถึงเราเป็นอันดับหนึ่ง การสร้างคุณค่าร่วมกันจึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารสองทาง และการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เพื่อให้เกิดความเข้าใจและเชื่อมั่นในตัวตนการดำเนินธุรกิจของเรา แนวคิดนี้ต้องให้บุคลากรทุกระดับ เข้าใจและยึดมั่นเป็นแนวทางในการทำงานร่วมกับลูกค้า แต่ไม่ได้หมายความว่าผมกำลังจะบอกให้ธุรกิจ หรือนักการตลาดรุ่นใหม่ทำธุรกิจโดยไม่มองผลกำไร มองครับแต่ให้มองเป็นอันดับสุดท้าย แนวคิดเหล่านี้ครับจะทำให้แบรนด์ของท่าน มีรากฐานที่สำคัญและแข็งแรง คือได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า ส่วนรายได้ที่จะมาจากการทำธุรกิจ ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ในการที่ท่านมุ่งตลาดเป้าหมายส่วนใด และมีการนำเสนอสินค้าหรือบริการในรูปแบบใด และเดี๋ยวจะมาเล่าต่อในเรื่องของการสร้างแบรนด์นะครับ

        ยังมีอีกหลายเรื่องที่อยากจะมา พูดคุยเพราะห่างหายจากการเขียนบอกเล่าในบล็อกนี้ไปนานแล้วครับ ก็ยังคิดถึงกันเล่า และสื่อสารเรื่องราวทันสมัยแต่ด้วยที่ผ่านมามีภารกิจรัดตัวเลยทำให้ไม่ได้เข้ามาอัพเดทมากขึ้นหลังจากนี้จะมีการบอกเล่าบอกกล่าวเรื่องราวที่ดำเนินการผ่านทางนี้นะครับ เช่นเดิมครับหากมีประเด็นเพิ่มเติมหรือข้อสงสัยหรือข้อเสนอแนะเพิ่มเติมสามารถส่งอีเมล์มาได้ที่ psiwarit@gmail.comขอบคุณครับ