ที่มาภาพ: http://hilight.kapook.com/view/79717/2
คำว่าเพราะเป็นเรา เขาถึงมา ผมได้ยินจากการประชุมงานวิจัยที่จังหวัดกระบี่
โดยพี่ก้อย คุณวิยะดา ศรีรางกูล ผู้อำนวยการการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย
สำนักงานกระบี่ได้เล่าให้พวกเราฟังถึงความเป็นตัวตนของการท่องเที่ยวจังหวัดกระบี่ที่ไม่จำเป็นต้องไปแต่งเติมเสริมแต่ง
ขอเพียงแค่รักษาสิ่งที่เรามี
ซึ่งจุดนี้เป็นจุดเริ่มต้นของงานวิจัยในปีนี้ของเราที่จังหวัดกระบี่ในการสร้างภาพลักษณ์การเป็นเมืองท่องเที่ยวสีเขียว
จังหวัดกระบี่ ย้อนกลับมาถึงเพราะเป็นเราเขาถึงมาไม่ว่าจะเป็น McDonald หรือ สตาร์บัค
หรือร้านกาแฟอีกหลาย ๆ แห่ง
ผมบอกได้เลยครับว่าท่านกำลังละเลยหรือลืมความเป็นตัวตนของท่าน
กว่าที่ลูกค้าจะนัดพบหรือเข้าไปนั่งในร้านของท่าน ไม่ได้เกิดขึ้นโดยฉับพลัน
แต่เป็นการค่อย ๆ สร้างและบ่มเพาะของลูกค้าวันแล้ววันเล่า
ย้อนกลับไปยี่สิบกว่าปีก่อน ยุคสยามเฟื่องฟู ผมเป็นวัยรุ่นพอดี
เด็กวัยรุ่นกรุงเทพฯ สมัยนั้นมักจะไปรวมตัวกันแถวมาบุญครอง หรือสยาม
บางคนก็ไปเดินเที่ยวซื้อของ บางคนไปดูสาว ๆ
บางคนไปเพราะคาดหวังว่าอาจจะเดินไปเตะตาแมวมองอย่างพี่พจน์
อานนท์แล้วจะได้ขึ้นปกนิตยสารวัยรุ่นชื่อดังสมัยนั้น “เธอกับฉัน”
ที่ปั้น มอส เต๋า อ้อม
และจุดหนึ่งที่วัยรุ่นอย่างพวกเราสามารถเข้าไปนั่ง
และคุยกันได้หลังจากเรียนพิเศษกับพี่เจี๋ยที่ตอนนี้มาเปิดแฟรนไชส์โรงเรียนสอนพิเศษอาจารย์เจี๋ย
ระยะเวลานานแค่ไหนครับลองนับกันเองว่าทำไมภาพการนั่งคุยในร้าน McDonald จึงเป็นภาพที่คุ้นตา
และการเป็นความเคยชินที่ผมมองว่าเป็นวัฒนธรรมของร้าน McDonald ไปโดยปริยาย
วันนี้หากมีการสั่งห้ามจริง ๆ ก็คงเหมือนกันการมีดมากรีดข้อมือตัวเองนั่นแหละครับ
สตาร์บัคก็เช่นเดียวกัน ผมไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ได้ยินมา เป็นเรื่องที่ลือกัน
หรือทำเฉพาะในเมืองไทย เมืองนอกออกนโยบายเช่นนั้นมาหรือเปล่า ในฐานะนักการตลาด
ผมขอเตือนครับว่าคิดดีๆ ก่อนทำนะครับ
ยังมีอีกหลายวิธีครับที่จะจัดการกับลูกค้านั่งแช่ครับ เดี๋ยวเล่าให้ฟัง
ก่อนที่จะไปถึงวิธีการผมขออธิบายปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนครับว่าทำไมผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจต้องออกนโยบายดังกล่าว
ผมก็พอเข้าใจได้ว่าเกี่ยวข้องกับเหตุผลทางธุรกิจ
หลายท่านอาจจะบอกผมว่าเพราะผมไม่ใช่เจ้าของผมก็พูดได้
ลองคิดมุมกลับว่าลูกค้ามานั่งแช่จะทำอย่างไร ไม่เป็นไรเดี๋ยวค่อยคุยวิธีแก้ครับ
แต่ผมบอกได้ครับว่าเหตุผลหนึ่งที่เรามองกันคือมูลค่าทางธุรกิจ (Business Value) หรือที่ผมเรียกใน S-D logic ว่าเป็นคุณค่าจากการทำธุรกรรม (Value-in-Transaction) ซึ่งเป็นมุมมองที่เน้นการทำกำไรสูงสุดตามที่โรงเรียนบริหารธุรกิจส่วนใหญ่สอน
ไม่แปลกครับทำธุรกิจก็ต้องหวังกำไรสูงสุด
แต่ลองคิดในมุมลูกค้าครับว่าเรามีทางเลือกอื่นอีกไหมที่จะเลือกใช้บริการ
แน่นอนยุคนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ซึ่งสิ่งที่ผมกำลังจะบอกคือ
เราต้องให้ความสำคัญกับ Value ในมุมมองคุณค่าของลูกค้าที่ผมบอกได้เลยว่าจะนำไปสู่การสร้างมูลค่าของธุรกิจในระยะยาว
หากเรามองถึงมูลค่าทางธุรกิจในระยะสั้นมากกว่าคุณค่าของลูกค้า
ลูกค้าอาจจะเมินหรือบอยคอตสินค้าหรือบริการเราไปเลย เพราะคุณค่าของลูกค้า
คือผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อหรือใช้สินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันตามวัน
เวลา สถานที่ ผมยกตัวอย่างธนบัตรใบละ 100 บาท มูลค่าคือ 100 บาท
แต่คุณค่าแตกต่างกันตามวัน เวลา สถานที่ครับ
หากมหาเศรษฐีมีเงินหลายแสนบาทหากเดินเจอธนบัตรมูลค่า 100 บาทอาจจะเฉย ๆ
แต่หากแรงงานที่ตกงาน ไม่มีเงินกินข้าวเดินเจอธนบัตรมูลค่า 100 บาท
ธนบัตรใบนี้จะมีคุณค่ามหาศาล จากสองกรณี มูลค่าเท่ากัน
แต่คุณค่าแตกต่างกันขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละคน แต่ละช่วงเวลา ซึ่งคุณค่าจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้ใช้สินค้าและบริการนั้นแล้ว
หรือเมื่อแรงงานคนนั้นได้ใช้ธนบัตรมูลค่า 100 บาทนั้นแล้ว
และเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าได้ประโยชน์จากเรา ลูกค้าย่อมไม่หนีจากเราไปไหน
แม้ว่าวันนี้ลูกค้าจะไม่จ่ายเงินซื้อสินค้าเรา แต่เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการจะจ่ายเงินเราย่อมเป็นตัวเลือกอันดับแรกแน่นอน
ลองคิดย้อนกลับด้วยมุมมองที่ตัวเราเป็นลูกค้า เราจะเลือกร้านไหน เพราะอะไร
ด้วยเหตุนี้ ผมฟันธงครับว่า “กำไรสูงสุด” ไม่ใช่คำตอบสุดท้ายครับ สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญคือ
การสร้างลูกค้าตลอดชีวิต (Long
Life Customer) และแนวคิดการสร้างคุณค่าร่วมกันเป็นคำตอบครับ
และผมขอฟันธงครับว่า
การเน้นที่คุณค่าของลูกค้าจะนำไปสู่การสร้างมูลค่าของธุรกิจครับ
ย้อนกลับมาว่าแล้วเราจะทำอย่างไรหากลูกค้ามานั่งนาน อย่างหนึ่งเลยครับ
ร้านที่มีคนนั่งย่อมดึงดูดคนที่ผ่านไปผ่านมาได้ดีกว่าร้านที่ไม่มีคนนั่ง
หากร้านคนไม่แน่นปล่อยไปเลยครับสร้างความครึกครื้นให้ร้านเรา สำหรับช่วงคนแน่น
คราวนี้ก็ขึ้นอยู่กับตัวผู้จัดการร้านแล้วล่ะครับว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสั่งอาหารและเครื่องดื่ม
ผมบอกเลยครับว่าไม่มีสูตรตายตัว แต่สิ่งที่บอกได้เลยคือ คนไทยขี้เกรงใจ ดังนั้น
ผมขอแนะนำเทคนิคครับสำหรับเวลาเจอลูกค้านั่งนาน แล้วสั่งน้อย หรือไม่สั่งเลย
ดังนี้ครับ
1. อย่าแสดงทีท่ารังเกียจครับ ยิ้มแย้มบอกลูกค้าเลยครับว่า “ตามสบายเลยครับ” อย่าทำท่าว่าเรากังวลเรื่องเงิน
ไม่เอาไม่อาวไม่พูดเราไม่พูดเรื่องเงินกับลูกค้าครับ แต่เราคิด
เดี๋ยวค่อยเข้าสู่กระบวนการต่อไป
2. หมั่นดูแลเอาใจใส่ครับ เสิร์ฟน้ำเปล่าอย่างสม่ำเสมอครับ
ดูแลเต็มที่เหมือนเพื่อนมาบ้านเราครับ ใครมาถึงเรือนชานเราต้องต้อนรับ
3. อย่าปล่อยให้โต๊ะสกปรกครับ
คอยดูแลเวลาลูกค้าที่ดื่มเครื่องดื่มหรือทานของว่างบนโต๊ะหมดแล้ว
เข้าไปจัดการเลยครับ ลูกค้ามาคุยงานกันเดี๋ยวจะสกปรก เลอะเทอะเอกสาร คอยเก็บแก้ว
เก็บจาน เช็ดโต๊ะให้สะอาด พร้อมกับเดินเข้าไปทักทายครับ เช่น แอร์เย็นไปไหมครับ
รับอะไรเพิ่มไหมครับ รับน้ำเปล่าเพิ่มนะ พี่ครับวันนี้เรามีเมนูแนะนำใหม่เห็นพี่ๆ
นั่งนานอาจจะหิว ถ้าหิวหรืออยากลองเมนูแนะนำ เรียกน้อง ๆ ได้นะครับ
4. ท่องไว้ครับ
ไม่สั่งไม่เป็นไรครับ ถือว่าเราบริการลูกค้า แต่ถ้ามีลูกค้าเข้ามาเยอะ
แล้วโต๊ะคุณพี่ไม่สั่งอะไรเลยก็อย่าว่าเค้าครับ หากลูกค้าเข้ามาคนเดียวหรือสองคน
อาจจะเดินเข้าไปขออนุญาตฝากลูกค้าครับ พูดไพเราะน่าฟังว่า “คุณพี่ครับ
ขออนุญาตฝากลูกค้านั่งด้วยสองคนนะครับ พอดีโต๊ะเต็มครับ คุณพี่ตามสบายเลยครับไม่ต้องรีบ
แต่ขอให้คุณลูกค้าสองท่านนี้นั่งด้วยนะครับ”
อ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะบอกว่าจะทำได้จริงหรือ
สิ่งที่ผมแนะนำอย่างที่บอกไม่มีสูตรตายตัวครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์
แต่ผมบอกได้เลยว่าเราต้องวิเคราะห์ให้ถึงแก่นแท้ของแบรนด์เราว่าตัวตนเราเป็นอย่างไร
แล้วหาวิธีจัดการแบบ Win
Win เพราะทุกวันนี้ลูกค้าค่อนข้าง Sensitive จากเครือข่ายสังคมออนไลน์
ยิ่งมีใครโพสอะไรแล้วกระแสไปเต็มที่
อะไรที่ไม่เสียหามากหากจะช่วยลูกค้าสร้างคุณค่าได้ บางทีก็ต้องยอมครับ
และอย่างที่ผมตั้งเป็นชื่อเรื่องครับว่า “เพราะเป็นเรา
เขาถึงมา” อย่าละเลยตัวตนหรือต้นกำเนิดของตัวเราเองครับ
เพราะสิ่งนั้นคือเสน่ห์และสิ่งดึงดูดให้ลูกค้ามาหาเราครับ ท้ายสุดนี้
หากผู้อ่านต้องการแลกเปลี่ยนอะไร ยินดีเลยครับ ส่งอีเมล์มาที่ psiwarit@gmail.com
Siwarit Valley 2015©สงวนลิขสิทธิ์ เอกสารใน Blog นี้ ห้ามนำไปใช้ในเชิงพาณิชย์โดยมิได้รับอนุญาตอนุญาตให้ใช้เพื่อการศึกษาได้ โดยต้องใช้ตามต้นฉบับเดิมห้ามแก้ไข ดัดแปลง
