ภูทับเบิก เรื่องที่เราต้องร่วมกันรับผิดชอบ

          สวัสดีครับ Siwarit Valley กลับมาอีกครั้งหลายจากที่หายไปนานครับ ไม่ได้หนีไปไหนครับ แต่ด้วยภารกิจงานสอน และวิจัยที่ปีที่ผ่านมา หน่วยวิจัยการบริโภคและเศรษฐกิจยั่งยืนของพวกเราได้รับทุนสนับสนุนงานวิจัยจากสำนักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย (สกว.) หลายเรื่องด้วยกัน ไม่ได้โม้แต่อยากบอกว่ามูลค่าทุนสนับสนุนประมาณ 4 ล้านบาทครับ เห็นแว่ว ๆ มาว่าเป็นหน่วยวิจัยทางสังคมศาสตร์หน่วยเดียวที่ได้รับทุนวิจัยจากแหล่งทุนภายนอกมหาวิทยาลัยอย่างต่อเนื่องและมีมูลค่าสูงที่สุด ว่ากันว่าบางคนไม่รู้มาคุยข่มทีมงานของเราว่าได้เงินวิจัยปีละ 100,000 บาทไม่มีใครสู้ได้ ก็ไม่เป็นไรครับ เรามองที่เนื้องานกันดีกว่า ที่ต้องกลับมาเขียน Blog เพราะเห็นประเด็นอยู่ 2 ประเด็นที่ต้องพูดคุยกันในช่วงนี้ ได้แก่ กรณีภาพยนตร์เรื่องอาบัติที่ตอนหลังเปลี่ยนชื่อเป็นอาปัติ และกรณีของภูทับเบิกที่มีภาพนักท่องเที่ยวแห่ขึ้นไปแย่งอากาศ แย่งที่พัก แย่งที่จอดรถบนถนน (รถติด) กันจำนวนมาก แต่วันนี้จะขอกล่าวถึงกรณีหลังก่อนคือ ภูทับเบิก เนื่องจากผมกำลังดำเนินงานวิจัย แนวทางการพัฒนาการท่องเที่ยวสีเขียว จังหวัดกระบี่ ที่ไม่ใช่ทำเพียงแค่ให้เมืองเป็นสีเขียวของต้นไม้นะครับ แต่มีมิติที่หลากหลาย

ที่มา: http://www.innnews.co.th 

          กรณีภูทับเบิกที่เกิดขึ้นและมีภาพการแห่ขึ้นไปท่องเที่ยวกันจำนวนมากในช่วงวันหยุดยาวสิ้นเดือนตุลาคมนี้ อาจจะเป็นเพราะเหตุผลหลัก ๆ สองสามประการ ได้แก่ เดินทางสะดวกจากกรุงเทพมหานครไปไม่กี่ชั่วโมง ความสวยงามที่เห็นจากภาพถ่ายที่ลงบนโลกโซเชียล และการพูดปากต่อปากของเพื่อน ๆ คราวนี้เมื่อเวลามาบรรจบ ผู้คนจึงไปเที่ยวที่ภูทับเบิกโดยไม่ได้นัดหมาย และเราไม่ใช่เห็นกรณีของภูทับเบิกเป็นที่แรก กี่ครั้งแล้วที่เราต้องเอาทรัพยากรธรรมชาติมาทำลายด้วยมือเรา ที่ไหนบ้างหรือครับ อ่าวมาหยา เกาะพีพี ปาย และอีกหลาย ๆ ที่ที่ต้องสูญเสียมนต์ขลังที่ดึงดูดใจนักท่องเที่ยว เวลาเกิดปัญหาสปอตไลท์พุ่งตรงไปที่หน่วยงานราชการในพื้นที่ทันทีว่าดูแลอย่างไร จัดการอย่างไร ทำไมไม่เข้ามาดูแล แต่เมื่อเรามองถึงอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว องค์ประกอบมีมากกว่าหน่วยงานราชการในพื้นที่นะครับ เรามีนักท่องเที่ยว เรามีผู้ประกอบการ เรามีชุมชนท้องถิ่น เรามีหน่วยงานที่รับผิดชอบดูแล หลายปีก่อนปัญหาที่เกิดขึ้นกับภูทับเบิกในวันนี้เกิดขึ้นกับปาย เราก็เห็นกันอยู่ ทำไมเรายังคงทำการท่องเที่ยวเลื่อนลอย และย้ายพื้นที่ไปเรื่อย ๆ นักท่องเที่ยวและผู้ประกอบการก็แห่ตามกันไปหมด พอพัง ออกข่าวและหาคนผิด แต่ไม่เป็นไรครับ ในประเทศไทยก็ยังมีแหล่งท่องเที่ยวอีกหลายแหล่งที่ไม่ยอมให้พื้นที่ตัวเองเป็นแบบนั้น โดยเฉพาะในจังหวัดกระบี่ที่ชุมชนหลายแห่งลุกขึ้นมาเพื่อปกป้องทรัพยากรธรรมชาติให้คงความสวยงามไว้ อาทิ พี่นราธร แห่งชุมชนทุ่งหยีเพ็ง พี่บัญชา ชุมชนบ้านนาตีน พี่ตู่ ชุมชนบ้านถ้ำเสืออ่าวลึก เป็นต้น แต่พี่ ๆ เหล่านี้ไม่สามารถต้านทานกระแสเพียงลำพังได้คงต้องอาศัยองค์ประกอบอื่น ๆ ด้วย

          คราวนี้ ปัญหาที่แท้จริงของการท่องเที่ยวบ้านเราคืออะไร เรามองเห็นภาพรถยนต์จอดบนถนนยาวเหยียดไม่มีทีท่าว่าจะขยับ เห็นภาพการตั้งธุรกิจบนภูทับเบิก หลายคนบอกว่านี่คือปัญหา ประเด็นนี้เวลาผมสอนหนังสือ ผมก็จะสอนให้ลูก ๆ ผมคิดและวิเคราะห์ว่าอะไรคือปัญหา เพราะถ้าวิเคราะห์ไม่ถูก เราก็แก้ปัญหาไม่ถูก ผมจึงเสนอแนวทางวิเคราะห์ปัญหาแบบอริยะสัจ 4 นั่นคือ หาต้นเหตุของปัญหาและแก้ที่ต้นเหตุนั้นเพื่อระงับไม่ให้ปัญหาเกิด คราวนี้แล้วภาพที่เราเห็นที่ภูทับเบิกคืออะไร ผมบอกได้เลยครับว่าคือ อาการ เช่นเดียวกับการที่เราเป็นไข้เพราะตากฝนและนอนเปิดแอร์ไม่ห่มผ้า อันนี้คืออาการ เรากินยาคือการรักษาอาการ แต่ปัญหายังไม่ได้แก้ เพราะหากเรายังทำตัวเหมือนเดิมเราก็จะเป็นอีก ย้อนกลับมาเรื่องภูทับเบิก ซึ่งผมมองว่าอีกหลาย ๆ พื้นที่ก็มีสาเหตุของปัญหาเดียวกัน นั่นคือ การมองว่าการท่องเที่ยวเป็นผลิตภัณฑ์ที่จะนำไปแปรเปลี่ยนเป็นเงิน ซึ่งเป็นการเอาทุนทรัพยากรไปแลกทุนเศรษฐกิจ ซึ่งเป็นการมองเพียงด้านเดียวคือเอาตัวเงินเป็นที่ตั้ง ทั้ง ๆ ที่เรายังมีทุนทางวัฒนธรรมและทุนทางสังคมที่ได้รับผลกระทบไปด้วย แหล่งท่องเที่ยวหลายแหล่งเปิดตัวเพื่อหวังเงินรายได้ แต่ส่งผลกระทบทำให้วัฒนธรรม ประเพณี หรือวิถีชีวิตในสังคมเปลี่ยนไป ซึ่งหลายชุมชนที่ยังคงรักษาฐานทุนทางสังคม ทุนทางวัฒนธรรม และทุนทรัพยากร เพราะมีมุมมองว่า การท่องเที่ยวควรเป็นกลอุบายที่ทำให้เราสามารถอนุรักษ์วัฒนธรรม ประเพณีและขนบธรรมเนียมได้เป็นอย่างดี ซึ่งในมุมมองระยะยาวผลตอบแทนที่ได้รับไม่เฉพาะด้านวัฒนธรรม ประเพณี แต่ยังรวมถึงรายได้ที่มีการเติบโตอย่างยั่งยืน ดังนั้น เราก็ต้องมาหาทางแก้ที่สาเหตุของปัญหานั้น คือการเปลี่ยนมุมมองว่าการท่องเที่ยวเป็นสินค้าที่สามารถเปลี่ยนเป็นเงินได้

          มาถึงตอนนี้ หลายคนอาจจะเรียกร้องให้จำกัดจำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางไปในแหล่งท่องเที่ยวอย่างภูทับเบิก หรือ เกาะพีพี การแก้ไขปัญหาแบบนี้จะส่งผลกระทบอีกปัญหาหนึ่งกับผู้ประกอบการที่ไปลงทุนในแหล่งท่องเที่ยวนั้น เพราะจำนวนนักท่องเที่ยวย่อมถูกลดจำนวนลงอย่างแน่นอนและส่งผลต่อรายได้ของธุรกิจอย่างไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ดังนั้นจึงต้องหาวิธีการในการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกันระหว่างแหล่งท่องเที่ยวที่ถูกใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ กับแหล่งท่องเที่ยวใหม่ที่กำลังพัฒนา โดยแหล่งท่องเที่ยวที่กำลังพัฒนา เช่น ทุ่งหยีเพ็ง เกาะลันตา หรือพุน้ำร้อนเค็มคลองท่อม จังหวัดกระบี่นั้น ถือว่าโชคดีที่มีโอกาสเรียนรู้และมองเห็นผลกระทบที่เกิดขึ้นกับที่อื่นและนำมากำหนดแนวทางในการจัดการของตนเอง ซึ่งแหล่งท่องเที่ยวใหม่เหล่านี้ควรวางแผนแม่บทในการบริหารจัดการ และกำหนดพื้นที่และกิจกรรมการใช้ประโยชน์ไม่ให้มีนักท่องเที่ยวเข้ามาท่องเที่ยวหรือใช้ประโยชน์เกินขีดความสามารถของแหล่งท่องเที่ยว เรื่องนี้ชาวเกาะลันตามีการคุยกันว่าถึงเวลาหรือยังที่เราจะควบคุมปริมาณโรงแรมในเกาะลันตาทั้งเพื่อลดปัญหาด้านการใช้ประโยชน์เกินขีดความสามารถในการรองรับของแหล่งท่องเที่ยว ยังสามารถช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจท่องเที่ยวด้วย ซึ่งการวางแผนตั้งแต่ต้นด้วยการมองไกลไปอีก 5 – 10 ปีข้างหน้าเป็นอย่างน้อยจะทำให้เราสามารถวางแผนการบริหารจัดการได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างปีนี้ทีมพวกเราเข้าไปพัฒนาและวางแผนพัฒนาแหล่งท่องเที่ยวพุน้ำร้อนเค็มคลองท่อม จังหวัดกระบี่ แหล่งท่องเที่ยวที่มีเอกลักษณ์เป็น 1 ใน 2 ของโลกและวางแผนแม่บทเพื่อนำไปสู่การของบประมาณในการพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกเท่าที่จำเป็นเพื่อการบริการตามศักยภาพของแหล่งท่องเที่ยวและข้อกำหนดด้านความปลอดภัย ตลอดจนการวางแผนพื้นที่การใช้ประโยชน์ที่ป้องกันการบุกรุกเข้าไปก่อสร้างสิ่งปลูกสร้างต่าง ๆ ในป่าชายเลน และที่สำคัญสิ่งที่เราบอกกับชุมชนคือ เราปล่อยให้ชุมชนคิดว่าจะเดินอย่างไร แปรเปลี่ยนทุกอย่างเป็นทุน อีกไม่กี่ปีแหล่งท่องเที่ยวเสื่อมโทรมไม่มีคนมา ทุกอย่างก็ย้อนอดีตไปเหมือนตอนยังไม่ทำท่องเที่ยว แต่วิถีชีวิตเปลี่ยนไปแล้วเรียกกลับคืนมาไม่ได้ และสุดท้าย ชุมชนเลือกเองครับว่าจะเดินไปทางการท่องเที่ยวแบบยั่งยืนไม่เน้นเม็ดเงินแต่เน้นที่จะใช้การท่องเที่ยวเป็นกลไกในการรักษาทุนทางวัฒนธรรม ทุนทางสังคมและทุนทรัพยากรของชุมชน

          คราวนี้แล้วแหล่งท่องเที่ยวที่มีการพัฒนาไปแล้วจะทำอย่างไร คนนอกอย่างเราคงตอบไม่ได้ทั้งหมดครับ เพราะถ้าให้คนนอกคิด การแก้ปัญหาง่ายครับ คือ จำกัดจำนวนโดยไม่สนว่าใครจะเป็นอย่างไร แต่ในทางปฏิบัติทำแบบนั้นไม่ได้ใช่ไหมครับ หลายท่านอ่านอาจจะคิดในใจว่า “อ้าว แล้วจะให้ทำอย่างไร” วันนี้คนในซึ่งก็คือ คนท้องถิ่น และนักธุรกิจที่ดำเนินการธุรกิจท่องเที่ยวต้องหยุดคิดและส่งสัญญาณว่าเราตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหา และค่อย ๆ ดึงผู้รู้และผู้ที่ส่วนเกี่ยวข้องกับการดำเนินการธุรกิจเข้ามาประชุมและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเพื่อหาแนวทางในการจัดการกับปัญหานั้น เหมือนที่ผู้ประกอบการที่เกาะพีพี เริ่มลงมือเดินหน้าหาทางออกให้กับพื้นที่ตัวเอง โดยมีข้อแม้ว่าทางเลือกที่จะทำนั้นมุ่งสู่ปลายทางที่จะรักษาฐานทรัพยากรหรือฟื้นฟูทรัพยากรให้มากที่สุด สิ่งใดที่ต้องอาศัยอำนาจภาครัฐก็ประสานงานกัน ยกตัวอย่างเช่น ผู้ประกอบการในปัจจุบันระบุว่ายินดีจะจำกัดจำนวนนักท่องเที่ยวต่อปีเท่าที่แหล่งท่องเที่ยวนั้นจะรองรับได้ แต่ติดปัญหาเรื่องกฎหมายก็ประสานงานกับหน่วยงานภาครัฐเพื่อหาทางออก และที่สำคัญอย่าลืมคนท้องถิ่น เจ้าของพื้นที่ให้เค้าได้มีโอกาสร่วมคิด ร่วมกำหนดทิศทางการพัฒนาบ้านตัวเอง อีกมุมหนึ่ง นักท่องเที่ยวก็เช่นเดียวกันต้องมีส่วนร่วมด้วย อย่ามองว่าแหล่งท่องเที่ยวยอดนิยมคือสินค้า ฉันมีเงิน ฉันจ่ายเงิน ฉันจะทำอะไรก็ได้ อย่าลืมนะครับว่านักท่องเที่ยวคือจุดเริ่มต้นของธุรกิจ (demand) ทุกฝ่ายต้องร่วมกันเรื่องนี้ถึงจะสำเร็จครับ

          เล่าถึงตรงนี้จะไม่เล่าพื้นที่ที่เขาทำได้ดีกันบ้างหรือครับ มีครับ ถ้าใครเคยไปเกาะพงันไปร่วมงานฟูลมูนปาร์ตี้ ย่อมเคยเห็นภาพคนจำนวนมากสนุกสนานบนหาดทราย ดื่มและเต้นรำอย่างสนุกสนาน แต่พออีกวันหนึ่งหลังจากกองทัพนักท่องเที่ยวออกจากชายหาด การจัดการในพื้นที่มีการร่อนทรายเพื่อแยกขยะและจัดเก็บออกจากหาดทรายทำให้ชายหาดกลับมาสวยงาม ปราศจากขยะแม้แต่ชิ้นเดียว และที่สำคัญไม่มีร่องรอยของการผ่านการใช้งานหนักในคืนที่ผ่านมาหลงเหลืออยู่เลยครับ หรือตัวอย่างของ TRASH Hero ที่เกาะหลีเป๊ะ ที่ช่วยกันกำจัดขยะทั้งนักท่องเที่ยว คนในพื้นที่ ผู้ประกอบการเพื่อลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นในพื้นที่ให้ได้มากที่สุด พอร่วมกันทำผลที่เห็นคือกองขยะที่พร้อมนำไปกำจัดกองใหญ่มาก เลยเป็นจุดคิดว่าถ้าไม่ลงมือทำอะไรจะเกิดขึ้น ภายหลัง TRASH Hero ได้ขยายกิจกรรมไปในอ่าวนาง และกำลังเริ่มต้นที่เกาะลันตา ทำไมผมต้องยกเรื่องนี้หรือครับ เพราะผมต้องการสื่อว่าแม้ว่าจะมีการใช้ประโยชน์พื้นที่แต่หากทุกฝ่ายร่วมกันตระหนักถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และสังคม หรือด้านอื่น ๆ และหาทางที่จะจัดการกับผลกระทบนั้นร่วมกัน อย่างน้อยก็จะสามารถรักษาทุนทรัพยากร ทุนทางวัฒนธรรมและทุนทางสังคมของแหล่งท่องเที่ยวต่าง ๆ ไว้ได้นานขึ้น ผมเคยคุยกับนักวิชาการต่างประเทศคนหนึ่ง เค้าบอกว่า “ความยั่งยืนคืออะไร เอาอะไรมาวัด เค้ารู้แต่ว่าเราควรทำอย่างไรก็ได้ที่ให้ทรัพยากรนั้นสามารถคงอยู่ได้นานที่สุด” ผมมานั่งคิดตามก็ถูก เพราฉะนั้นสิ่งที่สำคัญกับการรักษาทุนต่าง ๆ นี้ คือ การบริโภคอย่างมีจิตสำนึก (mindful consumption) และผมขอฝากไว้ก่อนจะมาต่อในตอนต่อไปกับการบริโภคอย่างมีจิตสำนึกก่อนที่จะมาเขียนมุมมองของผมต่อภาพยนตร์เรื่อง “อาบัติ” เช่นเคยครับ หากท่านใดต้องการแลกเปลี่ยนมุมมองหรือขอข้อมูลเพิ่มเติมส่งข้อความได้ครับที่ psiwarit@gmail.com นะครับ ขอบคุณครับ

Siwarit Valley 2015© สงวนลิขสิทธิ์ เอกสารใน Blog นี้ ห้ามนำไปใช้ในเชิงพาณิชย์โดยมิได้รับอนุญาตอนุญาตให้ใช้เพื่อการศึกษาได้ โดยต้องใช้ตามต้นฉบับเดิมห้ามแก้ไข ดัดแปลง

เพราะเป็นเรา เขาถึงมา!

         วันนี้กลับมาพร้อมชื่อเรื่องสั้น ๆ เนื่องจากผมได้มีโอกาสเห็น รับรู้ รับฟังและได้ยินเรื่องราวอยู่บ่อยครั้งเกี่ยวกับธุรกิจ หรือคนหลาย ๆ คนสั่งห้ามลูกค้านั่งแช่ในร้านกาแฟ หรือร้านฟาสต์ฟู้ด เริ่มตั้งแต่ปีที่แล้วที่ McDonald สยาม ออกกฎห้ามนั่งนาน หรือร้านกาแฟชื่อดังเมื่อเร็ว ๆ นี้ที่มีออกใบเสร็จค่านั่งคุยงานในร้านชั่วโมงละ 2,000 บาท แม้ว่าจะไม่ได้เก็บเงินจริง แต่ก็เป็นประเด็นที่คุยกันมากพอสมควร แถมตอนนี้เริ่มได้ยินว่าร้านสตาร์บัคกำลังจะออกกฎห้ามนั่งนาน ฟังดูแล้วเริ่มรู้สึกว่าธุรกิจเหล่านั้น หรือผู้บริหารธุรกิจเหล่านั้นกำลังให้ความสำคัญกับมูลค่าของธุรกิจ (Business Value) มากกว่าคุณค่าของลูกค้า (Customer Value) และลืมนึกถึงรากเหง้า หรือต้นกำเนิดของตนเองที่ผ่านการปฏิบัติซ้ำแล้วซ้ำเล่าจนเป็นเอกลักษณ์ เป็นจุดเด่นจนกระทั่งกลายเป็นวัฒนธรรมของตราสินค้าเรา วันนี้ผมกลับมาเขียน Blog หลังจากหายไปนาน แม้ว่าสัญญากับหลาย ๆ ท่านว่าจะเขียนให้ประจำที่สุด แต่ด้วยภาระหน้าที่ทั้งสอน วิจัย และบริการวิชาการทำให้ต้องห่างหายไป วันนี้กลับมาใหม่จะพยายามทำให้เต็มที่และสม่ำเสมอครับ

 

ที่มาภาพ: http://hilight.kapook.com/view/79717/2

          คำว่าเพราะเป็นเรา เขาถึงมา ผมได้ยินจากการประชุมงานวิจัยที่จังหวัดกระบี่ โดยพี่ก้อย คุณวิยะดา ศรีรางกูล ผู้อำนวยการการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย สำนักงานกระบี่ได้เล่าให้พวกเราฟังถึงความเป็นตัวตนของการท่องเที่ยวจังหวัดกระบี่ที่ไม่จำเป็นต้องไปแต่งเติมเสริมแต่ง ขอเพียงแค่รักษาสิ่งที่เรามี ซึ่งจุดนี้เป็นจุดเริ่มต้นของงานวิจัยในปีนี้ของเราที่จังหวัดกระบี่ในการสร้างภาพลักษณ์การเป็นเมืองท่องเที่ยวสีเขียว จังหวัดกระบี่ ย้อนกลับมาถึงเพราะเป็นเราเขาถึงมาไม่ว่าจะเป็น McDonald หรือ สตาร์บัค หรือร้านกาแฟอีกหลาย ๆ แห่ง ผมบอกได้เลยครับว่าท่านกำลังละเลยหรือลืมความเป็นตัวตนของท่าน กว่าที่ลูกค้าจะนัดพบหรือเข้าไปนั่งในร้านของท่าน ไม่ได้เกิดขึ้นโดยฉับพลัน แต่เป็นการค่อย ๆ สร้างและบ่มเพาะของลูกค้าวันแล้ววันเล่า ย้อนกลับไปยี่สิบกว่าปีก่อน ยุคสยามเฟื่องฟู ผมเป็นวัยรุ่นพอดี เด็กวัยรุ่นกรุงเทพฯ สมัยนั้นมักจะไปรวมตัวกันแถวมาบุญครอง หรือสยาม บางคนก็ไปเดินเที่ยวซื้อของ บางคนไปดูสาว ๆ บางคนไปเพราะคาดหวังว่าอาจจะเดินไปเตะตาแมวมองอย่างพี่พจน์ อานนท์แล้วจะได้ขึ้นปกนิตยสารวัยรุ่นชื่อดังสมัยนั้น “เธอกับฉัน” ที่ปั้น มอส เต๋า อ้อม และจุดหนึ่งที่วัยรุ่นอย่างพวกเราสามารถเข้าไปนั่ง และคุยกันได้หลังจากเรียนพิเศษกับพี่เจี๋ยที่ตอนนี้มาเปิดแฟรนไชส์โรงเรียนสอนพิเศษอาจารย์เจี๋ย ระยะเวลานานแค่ไหนครับลองนับกันเองว่าทำไมภาพการนั่งคุยในร้าน McDonald จึงเป็นภาพที่คุ้นตา และการเป็นความเคยชินที่ผมมองว่าเป็นวัฒนธรรมของร้าน McDonald ไปโดยปริยาย วันนี้หากมีการสั่งห้ามจริง ๆ ก็คงเหมือนกันการมีดมากรีดข้อมือตัวเองนั่นแหละครับ สตาร์บัคก็เช่นเดียวกัน ผมไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ได้ยินมา เป็นเรื่องที่ลือกัน หรือทำเฉพาะในเมืองไทย เมืองนอกออกนโยบายเช่นนั้นมาหรือเปล่า ในฐานะนักการตลาด ผมขอเตือนครับว่าคิดดีๆ ก่อนทำนะครับ ยังมีอีกหลายวิธีครับที่จะจัดการกับลูกค้านั่งแช่ครับ เดี๋ยวเล่าให้ฟัง

          ก่อนที่จะไปถึงวิธีการผมขออธิบายปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นก่อนครับว่าทำไมผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจต้องออกนโยบายดังกล่าว ผมก็พอเข้าใจได้ว่าเกี่ยวข้องกับเหตุผลทางธุรกิจ หลายท่านอาจจะบอกผมว่าเพราะผมไม่ใช่เจ้าของผมก็พูดได้ ลองคิดมุมกลับว่าลูกค้ามานั่งแช่จะทำอย่างไร ไม่เป็นไรเดี๋ยวค่อยคุยวิธีแก้ครับ แต่ผมบอกได้ครับว่าเหตุผลหนึ่งที่เรามองกันคือมูลค่าทางธุรกิจ (Business Value) หรือที่ผมเรียกใน S-D logic ว่าเป็นคุณค่าจากการทำธุรกรรม (Value-in-Transaction) ซึ่งเป็นมุมมองที่เน้นการทำกำไรสูงสุดตามที่โรงเรียนบริหารธุรกิจส่วนใหญ่สอน ไม่แปลกครับทำธุรกิจก็ต้องหวังกำไรสูงสุด แต่ลองคิดในมุมลูกค้าครับว่าเรามีทางเลือกอื่นอีกไหมที่จะเลือกใช้บริการ แน่นอนยุคนี้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย ซึ่งสิ่งที่ผมกำลังจะบอกคือ เราต้องให้ความสำคัญกับ Value ในมุมมองคุณค่าของลูกค้าที่ผมบอกได้เลยว่าจะนำไปสู่การสร้างมูลค่าของธุรกิจในระยะยาว หากเรามองถึงมูลค่าทางธุรกิจในระยะสั้นมากกว่าคุณค่าของลูกค้า ลูกค้าอาจจะเมินหรือบอยคอตสินค้าหรือบริการเราไปเลย เพราะคุณค่าของลูกค้า คือผลประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการซื้อหรือใช้สินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันตามวัน เวลา สถานที่ ผมยกตัวอย่างธนบัตรใบละ 100 บาท มูลค่าคือ 100 บาท แต่คุณค่าแตกต่างกันตามวัน เวลา สถานที่ครับ หากมหาเศรษฐีมีเงินหลายแสนบาทหากเดินเจอธนบัตรมูลค่า 100 บาทอาจจะเฉย ๆ แต่หากแรงงานที่ตกงาน ไม่มีเงินกินข้าวเดินเจอธนบัตรมูลค่า 100 บาท ธนบัตรใบนี้จะมีคุณค่ามหาศาล จากสองกรณี มูลค่าเท่ากัน แต่คุณค่าแตกต่างกันขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละคน แต่ละช่วงเวลา ซึ่งคุณค่าจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าได้ใช้สินค้าและบริการนั้นแล้ว หรือเมื่อแรงงานคนนั้นได้ใช้ธนบัตรมูลค่า 100 บาทนั้นแล้ว และเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าได้ประโยชน์จากเรา ลูกค้าย่อมไม่หนีจากเราไปไหน แม้ว่าวันนี้ลูกค้าจะไม่จ่ายเงินซื้อสินค้าเรา แต่เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าต้องการจะจ่ายเงินเราย่อมเป็นตัวเลือกอันดับแรกแน่นอน ลองคิดย้อนกลับด้วยมุมมองที่ตัวเราเป็นลูกค้า เราจะเลือกร้านไหน เพราะอะไร ด้วยเหตุนี้ ผมฟันธงครับว่า “กำไรสูงสุด” ไม่ใช่คำตอบสุดท้ายครับ สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญคือ การสร้างลูกค้าตลอดชีวิต (Long Life Customer) และแนวคิดการสร้างคุณค่าร่วมกันเป็นคำตอบครับ และผมขอฟันธงครับว่า การเน้นที่คุณค่าของลูกค้าจะนำไปสู่การสร้างมูลค่าของธุรกิจครับ

          ย้อนกลับมาว่าแล้วเราจะทำอย่างไรหากลูกค้ามานั่งนาน อย่างหนึ่งเลยครับ ร้านที่มีคนนั่งย่อมดึงดูดคนที่ผ่านไปผ่านมาได้ดีกว่าร้านที่ไม่มีคนนั่ง หากร้านคนไม่แน่นปล่อยไปเลยครับสร้างความครึกครื้นให้ร้านเรา สำหรับช่วงคนแน่น คราวนี้ก็ขึ้นอยู่กับตัวผู้จัดการร้านแล้วล่ะครับว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสั่งอาหารและเครื่องดื่ม ผมบอกเลยครับว่าไม่มีสูตรตายตัว แต่สิ่งที่บอกได้เลยคือ คนไทยขี้เกรงใจ ดังนั้น ผมขอแนะนำเทคนิคครับสำหรับเวลาเจอลูกค้านั่งนาน แล้วสั่งน้อย หรือไม่สั่งเลย ดังนี้ครับ

          1. อย่าแสดงทีท่ารังเกียจครับ ยิ้มแย้มบอกลูกค้าเลยครับว่า “ตามสบายเลยครับ” อย่าทำท่าว่าเรากังวลเรื่องเงิน ไม่เอาไม่อาวไม่พูดเราไม่พูดเรื่องเงินกับลูกค้าครับ แต่เราคิด เดี๋ยวค่อยเข้าสู่กระบวนการต่อไป

          2. หมั่นดูแลเอาใจใส่ครับ เสิร์ฟน้ำเปล่าอย่างสม่ำเสมอครับ ดูแลเต็มที่เหมือนเพื่อนมาบ้านเราครับ ใครมาถึงเรือนชานเราต้องต้อนรับ

       3. อย่าปล่อยให้โต๊ะสกปรกครับ คอยดูแลเวลาลูกค้าที่ดื่มเครื่องดื่มหรือทานของว่างบนโต๊ะหมดแล้ว เข้าไปจัดการเลยครับ ลูกค้ามาคุยงานกันเดี๋ยวจะสกปรก เลอะเทอะเอกสาร คอยเก็บแก้ว เก็บจาน เช็ดโต๊ะให้สะอาด พร้อมกับเดินเข้าไปทักทายครับ เช่น แอร์เย็นไปไหมครับ รับอะไรเพิ่มไหมครับ รับน้ำเปล่าเพิ่มนะ พี่ครับวันนี้เรามีเมนูแนะนำใหม่เห็นพี่ๆ นั่งนานอาจจะหิว ถ้าหิวหรืออยากลองเมนูแนะนำ เรียกน้อง ๆ ได้นะครับ

           4. ท่องไว้ครับ ไม่สั่งไม่เป็นไรครับ ถือว่าเราบริการลูกค้า แต่ถ้ามีลูกค้าเข้ามาเยอะ แล้วโต๊ะคุณพี่ไม่สั่งอะไรเลยก็อย่าว่าเค้าครับ หากลูกค้าเข้ามาคนเดียวหรือสองคน อาจจะเดินเข้าไปขออนุญาตฝากลูกค้าครับ พูดไพเราะน่าฟังว่า “คุณพี่ครับ ขออนุญาตฝากลูกค้านั่งด้วยสองคนนะครับ พอดีโต๊ะเต็มครับ คุณพี่ตามสบายเลยครับไม่ต้องรีบ แต่ขอให้คุณลูกค้าสองท่านนี้นั่งด้วยนะครับ”

          อ่านมาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะบอกว่าจะทำได้จริงหรือ สิ่งที่ผมแนะนำอย่างที่บอกไม่มีสูตรตายตัวครับ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ แต่ผมบอกได้เลยว่าเราต้องวิเคราะห์ให้ถึงแก่นแท้ของแบรนด์เราว่าตัวตนเราเป็นอย่างไร แล้วหาวิธีจัดการแบบ Win Win เพราะทุกวันนี้ลูกค้าค่อนข้าง Sensitive จากเครือข่ายสังคมออนไลน์ ยิ่งมีใครโพสอะไรแล้วกระแสไปเต็มที่ อะไรที่ไม่เสียหามากหากจะช่วยลูกค้าสร้างคุณค่าได้ บางทีก็ต้องยอมครับ และอย่างที่ผมตั้งเป็นชื่อเรื่องครับว่า “เพราะเป็นเรา เขาถึงมา” อย่าละเลยตัวตนหรือต้นกำเนิดของตัวเราเองครับ เพราะสิ่งนั้นคือเสน่ห์และสิ่งดึงดูดให้ลูกค้ามาหาเราครับ ท้ายสุดนี้ หากผู้อ่านต้องการแลกเปลี่ยนอะไร ยินดีเลยครับ ส่งอีเมล์มาที่ psiwarit@gmail.com

Siwarit Valley 2015©สงวนลิขสิทธิ์ เอกสารใน Blog นี้ ห้ามนำไปใช้ในเชิงพาณิชย์โดยมิได้รับอนุญาตอนุญาตให้ใช้เพื่อการศึกษาได้ โดยต้องใช้ตามต้นฉบับเดิมห้ามแก้ไข ดัดแปลง